Situações desafiadoras

Cliente insatisfeito com resultado

Sequência de 4 passos:

1. Acolha e valide

“Sinto muito que o resultado não tenha sido o esperado. Estou aqui pra entender o que aconteceu e te ajudar a chegar no resultado desejado.”

Não defensiva. Não justificativa de marca. Só acolhimento.

2. Investigue o processo

“Você poderia me detalhar o passo a passo que foi realizado? Qual era o diagnóstico do cabelo antes do procedimento?”

Pergunte sobre:

• Diagnóstico inicial (porosidade, elasticidade, histórico)
• Produtos usados antes/depois
• Tempos de pausa
• Equipamento usado (prancha, secador, fonte de calor)
• Resultado obtido vs esperado

3. Identifique a causa

90% das vezes o desvio está em diagnóstico errado ou aplicação fora do protocolo. Identifique a variável (ex: tempo de pausa, tipo de prancha, falta de pré-tratamento).

4. Proponha solução

“Agradeço os detalhes. Pelo que você descreveu, parece que o cabelo precisava de reconstrução antes da química. Vamos fazer assim: na próxima aplicação, recomendo [protocolo ajustado]. Pra recompensar a frustração, vou enviar [amostra/cortesia]. Pode ser?”

Quando enviar cortesia:

• Erro da Lizzon (lote, comunicação, expectativa errada): sempre.
• Erro de aplicação do profissional: avaliar caso a caso. Geralmente, sim — pra preservar relacionamento.

Comparação com concorrente

Política Lizzon

Não falamos sobre outras marcas. Foco 100% em excelência e tecnologia da Lizzon.

Resposta padrão

“Agradeço a pergunta. Não temos informações técnicas sobre os produtos de outras marcas, mas posso te explicar em detalhes como nossa tecnologia funciona e quais os diferenciais que garantem um resultado superior com os produtos Lizzon.”

Quando o cliente insiste

“Entendo a curiosidade. O que posso fazer é te dar nossos diferenciais técnicos — assim você consegue comparar você mesmo com o que conhece. Posso?”

Aí lista 3 diferenciais técnicos do produto Lizzon (não comparativos).

O que NUNCA fazer

• Citar nome de concorrente
• Comparar pricing diretamente (“eles cobram X, a gente cobra Y”)
• Falar mal de produto de outra marca, mesmo que verdadeiro
• Dar opinião pessoal sobre concorrência

Quando você não sabe a resposta

Política Lizzon

Honestidade e agilidade. Nunca invente resposta.

Resposta padrão

“Essa é uma excelente pergunta e quero te dar a informação mais precisa possível. Vou confirmar com nosso time técnico sênior e retorno em até [X horas] com a resposta completa. Pode ser?”

Sequência interna

1. Anote a pergunta literal.
2. Marque o cliente como “aguardando resposta técnica” no CRM.
3. Mande pro grupo de técnicos sênior (canal Slack #tecnico-urgente).
4. Cumpra o prazo. Se o prazo for estourar, avise antes do prazo.
5. Volte com a resposta + ofereça material complementar.

Quando ninguém da Lizzon sabe

“Olha, [nome], conversei com nosso time técnico e essa é uma pergunta na fronteira do que se sabe sobre [tema]. O que posso te dizer com segurança é [parte conhecida]. Pra essa parte mais específica, vamos pesquisar e voltar com material em [prazo]. Topa?”

Cliente fora de ICP

Cabeleireiro de muito baixo volume, salão sem estrutura, cliente buscando produto pra revenda fora do canal profissional.

Como redirecionar com elegância

“Entendo seu interesse, e fico feliz que conheça a marca. A gente desenha a experiência Lizzon pra contextos específicos de salão profissional. Pelo que você descreveu, talvez nosso melhor encaixe ainda não tenha chegado. Posso te avisar quando tivermos linha mais adequada pra o seu cenário?”

Não venda forçado. Cliente fora de ICP gera reclamação, devolução e dor de cabeça. Vale mais não fechar.